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市市场监管局加强消费维权工作指导

日期: 2019-08-01 来源: 市市场监督管理局 分享:
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7月22日至30日,市市场监管局组成两个工作督导组深入8个县区局、12个市场监督管理所就消费维权工作开展情况进行了实地督导和业务指导。

从督导情况看,各县区局、所对做好消费维权工作认识明确,对消费者咨询、投诉受理的处理及时有效,消费维权工作得到了有效开展。但也存在个别工作人员业务欠熟悉、工作开展欠规范、“当和事佬、找平衡”等问题。

针对存在的问题,工作组提出工作建议:一是提高认识,增强做好消费维权工作的履职意识、责任意识和服务意识,要求从事消费维权工作的同志一定要认真履行好工作职能,按照规定程序、要求,尽心尽力把消费维权各项工作做好做实做细;二是切实按照《受理消费投诉工作导则》等相关规定要求,规范受理、调解程序,完善受理、调解相关文书;三是依法依规开展消费投诉调解工作,始终坚持“消费者利益无小事”的工作理念,即保护消费者的合法权益也要维护经营者的合法利益,对消费者的无理诉求要引导更要拒绝,一定要摒弃消费调解就是“和稀泥”“找平衡”的固化思想,引导消费者依法维权,理性诉求;四是完善重大、群体消费投诉报告、应急处置机制,积极主动争取政府主导,相关职能部门协作的处理机制,要厘清部门职责,不要“大包大揽”,确保重大、群体消费投诉处置有序、有力、有效;五是做好消费提示发布工作,增强消费者防风险意识和能力,预防上当受骗,化解潜在消费矛盾和隐患;六是严格消费投诉调解工作纪律和行为规范,做到语言文明,公平公正,程序规范,调解依法依规,让消费者满意,经营者信服。(保护消费者权益服务中心 许明成)

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