广元市2024年一季度12315平台数据分析报告

日期: 2024-04-29 来源: 消费者权益保护科分享:

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广元市2024年一季度12315平台数据分析报告

一、12315平台接收投诉、举报、咨询情况

一季度，全市12315平台共接收消费投诉举报咨询1217件，同比降低4.85%。其中，投诉686件，占比56.37%，同比增加51.43%；举报214件，占比17.58%，同比减少22.90%；咨询317件，占比26.05%，同比减少38.57%；为消费者挽回经济损失11.72万元。

二、投诉举报情况分析

（一）从商品投诉举报来看，投诉举报受理量较大的商品主要有：食品，服装、鞋帽，一般食品。投诉举报量增长较快的有：家居用品、家用电器、装修建材。

商品投诉举报量报表（排名前10）
商品投诉举报量报表（排名前10）

序号	类别	数量
序号	类别	数量
1	食品	244
2	服装、鞋帽	82
3	一般食品	42
4	家居用品	35
5	家用电器	27
6	房屋	26
7	首饰	24
8	装修建材	21
9	计算机产品	19
10	交通工具	17

（二）从服务投诉举报来看，投诉举报排名前三的服务主要有：餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务和销售服务。投诉举报量增长较快的有：专业技术服务、电信服务、服务装修服务。

服务投诉举报量报表（排名前10）
服务投诉举报量报表（排名前10）

序号	类别	数量
序号	类别	数量
1	餐饮和住宿服务	79
2	美容、美发、洗浴服务	29
3	销售服务	18
4	制作、保养和修理服务	16
5	文化、娱乐、体育服务	14
6	专业技术服务	11
7	卫生保健、社会福利	9
8	服务装修服务	8
9	电信服务	8
10	洗涤、染色服务	8

（三）从投诉举报的地区来看，投诉举报量较大的县区主要有：利州区（282）、苍溪县（65）、旺苍县（58）、剑阁县（43）。

三、咨询情况分析

一季度，12315平台共接收咨询317件，从咨询事项的类别来看，咨询量较大的事项主要有：市场主体登记注册165件、商品交易市场监管99件、网络交易监管12件、产品（商品）质量10件、特种设备10件、信用监管8件。

从咨询问题增速看，咨询量增长较快的问题主要有:特种设备和信用监管。

四、消费投诉信息公示情况

一是坚持“以公示为常态、不公示为例外，遵循‘谁处理、谁公示’的原则”，开展消费投诉信息全量公示。

二是开展重点经营者消费投诉信息公示。一季度，市局对上一季度投诉量较大的企业组织召开行政约谈会，分析查找原因，要求被约谈企业牢固树立“诚信经营”的理念，以问题为导向，制定整改措施，在规定时间把问题整改到位，并按程序在全省消费投诉信息公示平台、市局官网、县区政府官网、城区大型公示牌等渠道开展了重点经营者消费投诉信息公示。

三是在12315平台上适时启动了“短信通知”功能，方便消费者能适时了解其诉求流转动态，对缓解消费者焦虑、减少重复投诉咨询起到积极作用。

五、ODR企业情况分析

一季度，全市平台ODR企业办结投诉8件，和解成功6件，和解成功率达75%，ODR机制运行质量明显提升。但ODR企业运行活跃度还有待提高，ODR企业应积极主动作为，提高办件效率。同时县区市场监管部门应加强对ODR企业的业务指导和考核，并随时关注和提醒ODR企业及时处理投诉。

广元市市场监督管理局

2024年4月25日