以人民为中心 走好新时代市场监管群众路线

——昭化区市场监管局坚持和发展新时代“枫桥经验”

昭化区市场监管局坚持以人民为中心的发展思想，积极践行党的群众路线，不断优化群众权益保障机制，提高安全监管精细化管理水平，推动市场监管柔性执法，提升市场主体服务水平，多方面全方位提升基层治理效能。

一、完善投诉举报机制，多元化途径解决矛盾纠纷

坚持“群众利益无小事、群众满意为标准”的原则，以全心全意为广大人民群众服务的态度，认真履行消费者权益保护职责。一是完善工作机制，畅通投诉渠道。制定《市场监督管理投诉举报办理流程》，进一步明确对各类投诉举报中相关股室、所、执法中队的职责，对受理、分流、办理、回复等全流程进行了规范，做到工作有章可循。畅通12315、12345热线平台、办公电话等投诉举报渠道，坚持24小时值班制，保证及时响应，高效办理。二是强化服务引导，提升合规经营能力。每季度分析及投诉举报数据，针对汽车、食品等重点领域，对连续出现质量不合格、投诉举报较多的企业开展集中约谈和专项培训指导，提升监管对象法律意识，提高合法经营水平。2023年已开展食品、燃气、汽车销售等相关企业约谈培训会12次。三是开通绿色通道，降低群众维权成本。大力推动企业履行主体责任，主动在线解决消费纠纷，推动8家企业成为ODR（投诉在线消费纠纷解决绿色通道）企业。全力推进放心舒心消费创建工作，9家企业被认定为广元市“放心舒心消费创建示范单位”。本年度已办理消费者咨询、投诉、举报共计398余件，为消费者挽回经济损失58.7万余元。

二、瞄准改革创新提速，便利化服务拉近群众距离

以“放管服”改革为抓手，不断破解体制机制障碍，持续提升行政审批服务，延伸服务触角，优化营商环境。一是搭乘“村能办”便车，服务事项再下沉。在原下放事项基础上，再次梳理市场主体高频办事事项，新增分公司变更登记（备案）等事项,累计共下放事项68项纳入“村能办”平台，群众不出村就能办事。二是搭建“企能办”平台，服务能力再提升。配合区营商办，以家居产业城为试点，打造“企能办”便企平台，推行“企业办事不出园区”服务，推动“村能办”向“企能办”延伸。三是实行“就近办”，全域通办更灵活。打通内部壁垒，打破原来以监管所属地为单位办理业务的限制，由传统的固定地点办理审批转变为由申请人按自身便捷需要，就近申请办理的全新服务模式。深化“政银合作”，在邮政银行设置集证照办理、打印、银行开户、免费印章刻制等一体的便民服务点。四是试行“集群办”，企业登记更方便。在中国西部（广元）绿色家居产业城试行企业集群登记试点，全面推行证明事项告知承诺制，实行登记资料容缺受理。

三、探索信用分级分类，精细化监管提升守护效能

出台《广元市昭化区市场监管系统信用分级分类监管办法》积极开展信用分级分类探索，推动市场监管领域差异化监管，提高监管效率。在药品、特种设备等领域探索分级分类管理。一是动态管理，树立信用等级权威性。根据日常检查、专项整治、抽样检验、投诉举报、不良反应检测掌握的情况，将零售药店、特种设备使用单位分为守信（A级）、基本守信（B级）、失信（C级）、严重失信（D级）四个等级，并根据日常监管和行政处罚情况，实行动态调整，对接受行政处罚、或日常监管问题较多的降级管理，并针对性开展隐患分析，指导化解风险。二是分户建档，夯实档案建设基础性。实行“一户一档”“记忆监管”，建立了从设立开办到后期运行的全生命周期档案。将平时各所、队以及其他股室在日常监管中发现的违法违规问题统一归档梳理，并对监管中发现的问题进行梳理，开展针对性监管或服务，做到有的放矢。三是分类监管，突出靶向监管差异性。对评定为A级、B级的单位，相应减少监管频次；对评定为C级的单位增加日常监督检查频次；对评定为D级的单位采取重点监管模式。同时，向评定为C级、D级单位发出预警，提高监管的靶向性、精准性。目前，全区76家零售药店全部开展信用分级分类，分级分类监管率100%。2023年，根据分级分类情况和办法，对辖区内零售药店检查频次较上年同期减少70余次，问题发现率增长12.1%。

四、创新实施认罚择轻，柔性化执法体现监管温度

积极探索促进严格规范公正文明执法，化解行政矛盾有效路径，出台在市场监管领域实施认罚择轻制度的指导意见，打造5922认罚择轻”包容审慎监管昭化模式。一是坚持“五项原则”，找准认罚择轻监管“定盘星”。坚持合法原则、过罚相当原则、处罚与教育相结合原则、公平公正原则、综合裁量原则，保证制度制定与执行合理合规合法。二是明确“九种情形”，扎牢认罚择轻审情监管“篱笆墙”。对主观恶意大、社会危害性大的；违法行为直接造成他人人身伤亡或者重大财产损失等严重危害后果的;两年内因同一性质的违法行为受过行政处罚而再次违反的;社会普遍关注的重大敏感案件等具有从重情节的这九种情形，在落实“认罚择轻”制度时需高度审慎。三是明确“两个把握”，拧紧认罚择轻包容监管“总链条”。明确“认罚”度的把握，认定当事人“认罚”须同时具备主动提供相关证据，全面如实陈述违法事实；对查明认定的事实予以承认等4个条件。明确“择轻”度的把握，综合违法的事实、性质及当事人认罚和其他法定量罚情节，适当择轻处罚。四是分类“两个阶段处理”，打开认罚择轻监管实施“总开关”。在案件调查阶段办案人员知当事人享有的陈述申辩权利、如实陈述违法事实等义务和认罚择轻的规定；引导和教育当事人积极配合行政机关调查，自觉守法。当事人积极配合调查取证并自愿承诺认罚的，应提交承诺书或由办案人员记录在案。调查终结后，当事人签字确认违法事实，自愿认错认罚的，行政机关可酌情择轻处罚。“春雷行动2023”执法行动查办的113件各类案件中不予处罚（含首违不罚）、减轻处罚或从轻处罚占90%。（黄玲）