2021年3季度，全市市场监管系统继续提升工作质量，确保12315热线和平台畅通稳定，及时处置投诉举报，消费维权效能得到有效提升。并根据消费投诉举报热点情况和热点事件，及时发布消费提示和预警，不断优化消费环境和消费生态，提振消费信心。
一、受理数据基本情况
3季度，全市市场监管部门共接收消费者诉求6224件，比二季度增加24.13%。其中：投诉件1089，同比增加21.67%；举报153件，同比增加4.08%;咨询4982件，同比增加25.42%。为消费者挽回经济损失33.03万元。
（一）投诉举报商品质量问题818件，占消费者诉求量的13.14%。其中：一般食品、交通工具、服装（鞋帽）排在前三位，分别占比（商品投诉举报量）35.81%、8.19%、7.94%。
（二）投诉举报服务质量问题422件，占消费者诉求量的6.78%。餐饮和住宿服务、其他服务、文化娱乐体育服务、电信服务占比（服务投诉举报量）较大，分别为20.85%、19.19%、8.53%、8.05%。
（三）投诉问题分类中：从投诉内容看，质量221件，占比20.33%；售后服务86件，占比7.91%；食品安全97件，占比8.92%；广告31件，占比2.85%；其他425件,占比39.09%。
举报问题分类中，广告违法行为58件，占比37.90%；产品质量违法行为18件，占比11.76%；食品违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为均为13件，占比8.49%。
(四）诉求接收量分布
三季度日均接收量为67件。7月1日接收诉求量最少，为34件。8月29日接收诉求量最高，为121件。
除开市本级外，利州区作为主城区，接收诉求量排名第一，接收676件。其余依次为苍溪（147件）、旺苍（123件）、剑阁（101件）、经开（75件）、昭化（39件）、青川（38件）、朝天（23件）。
二、投诉举报热点难点
一是一般食品高居商品类投诉举报首位；
二是其他服务、其他食品、餐饮住宿、美容美发仍是消费投诉举报热点。卫生保健和社会福利服务成为服务类投诉举报新的增长点；
三是普通乘用车消费投诉较多，望各单位加大汽车销售行为监管，强化汽车销售商诚信教育，切实保护消费者合法权益；
四是教育培训服务类投诉举报问题不容忽视，我局已通过消费提示和预警，来减少负面影响。消费者投诉举报的主要问题：一是消费者因自身原因要求退款被拒，或消费者以经营者未按约定时间、地点、授课教师、教学课程等提供培训为由要求退款，但经营者要求扣除不合理费用或拖延退款。二是培训机构收取长周期费用后擅自停业，无法继续提供培训，消费者退款无果。三是培训机构在师资力量、成立时间、机构实力等方面作夸大、虚假或引人误解的宣传，但相关内容并无出处或佐证材料。四是培训机构存在违规收费行为，一次性收取超过三个月甚至一年的培训费用，或虚构原价进行促销，其所谓的原价在销售活动中并未实际成交过。
三、承办单位办件情况
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办理情况统计报表 |
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统计时段：2021-07-01日至2021-09-30日； 统计范围：单位； 业务类型：全部 |
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单位 |
接受量 |
受理量 |
不受理量 |
初查反馈量 |
初查反馈超期量 |
初查反馈超期率 |
结案反馈量 |
结案反馈超期量 |
结案反馈超期率 |
办结量 |
办结率 |
|
广元市市场监督管理局 |
5003 |
4981 |
22 |
25 |
0 |
0.00% |
4981 |
0 |
0.00% |
5003 |
100.00% |
|
利州区市场监督管理局 |
676 |
543 |
133 |
673 |
7 |
1.04% |
540 |
0 |
0.00% |
673 |
99.56% |
|
昭化区市场监督管理局 |
39 |
32 |
7 |
39 |
1 |
2.56% |
31 |
0 |
0.00% |
38 |
97.44% |
|
朝天区市场监督管理局 |
23 |
15 |
8 |
23 |
2 |
8.70% |
15 |
0 |
0.00% |
23 |
100.00% |
|
旺苍县市场监督管理局 |
123 |
73 |
50 |
123 |
5 |
4.07% |
70 |
0 |
0.00% |
120 |
97.56% |
|
青川县市场监督管理局 |
38 |
24 |
14 |
37 |
0 |
0.00% |
24 |
0 |
0.00% |
38 |
100.00% |
|
剑阁县市场监督管理局 |
101 |
79 |
22 |
101 |
8 |
7.92% |
77 |
0 |
0.00% |
99 |
98.02% |
|
苍溪县市场监督管理局 |
147 |
118 |
28 |
146 |
5 |
3.42% |
114 |
0 |
0.00% |
142 |
96.60% |
|
经济技术开发区分局 |
75 |
64 |
11 |
75 |
5 |
6.67% |
61 |
0 |
0.00% |
72 |
96.00% |
四、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报106件，占比45.49%；微信接收投诉举报60件，占比25.75%；APP接收投诉举报46件，占比19.74%；支付宝小程序接收投诉举报5件，占比2.15%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。
广元市市场监督管理局
2021年10月18日
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